在互聯(lián)網(wǎng)基因、大數(shù)據(jù)方法已經(jīng)不斷深入滲透到各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擔(dān)當(dāng)各自地產(chǎn)品牌價(jià)值維護(hù)者的同時(shí)，如何用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和商業(yè)模式武裝物業(yè)服務(wù)企業(yè)，摒棄傳統(tǒng)物業(yè)僅僅針對(duì)物的管理，轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆⻊?wù)，成了物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的熱門話題。近日，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)率先推出全新O2O社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，其中“佳急修大篷車”首次在深圳亮相。
“佳急修大篷車”首度亮相 一站式解決維修問(wèn)題
2014年9月5日，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)“佳急修大篷車”首度亮相深圳，在佳兆業(yè)示范小區(qū)金翠園舉行了剪彩儀式。佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)深圳分公司副總經(jīng)理扶振興在剪彩儀式上表示，采用全新的服務(wù)模式的“佳急修大篷車”項(xiàng)目正式起航，標(biāo)志著佳兆業(yè)物業(yè)將以更高端精細(xì)的服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，進(jìn)一步為業(yè)主排憂解難，真正實(shí)現(xiàn)佳居樂(lè)業(yè)。 同時(shí)，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理遲家方表示，“佳急修大篷車”作為全國(guó)首創(chuàng)的服務(wù)產(chǎn)品，能給佳兆業(yè)的全體業(yè)主提供溫馨、實(shí)際、暖心、貼心的服務(wù)。
據(jù)了解，“佳急修大篷車”將采用全新的服務(wù)模式，每輛大篷車配備一個(gè)全能作業(yè)的團(tuán)隊(duì)和綜合維修必備的物料及專業(yè)工具，能夠完成所提供服務(wù)項(xiàng)目的全部作業(yè)，提供“一站全能”式服務(wù)�？蛻糁恍柰ㄟ^(guò)CRM呼叫系統(tǒng)及社區(qū)APP客戶端便可享受到大篷車專業(yè)服務(wù)，由于采用了流動(dòng)快修服務(wù)車的模式，它能在大篷車團(tuán)隊(duì)接受任務(wù)后10分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，保證了到達(dá)的時(shí)間，體現(xiàn)了及時(shí)、快捷。
大篷車的維修團(tuán)隊(duì)是從物業(yè)集團(tuán)數(shù)千維修人員中選拔出來(lái)的一支精英化團(tuán)隊(duì)。他們專業(yè)涉及防水、弱電、木工等方面，不僅專業(yè)精通、一專多能，更是持證上崗，為降低返修率，大篷車團(tuán)隊(duì)將加強(qiáng)房屋滲漏水原因的剖析，從技術(shù)、生產(chǎn)、施工等各個(gè)可能引起滲漏的環(huán)節(jié)鉆研，針對(duì)不同的滲漏水問(wèn)題設(shè)計(jì)終極方案，從而解決房屋滲漏積年痼疾，致力于成為全國(guó)物業(yè)首個(gè)解決房屋滲漏水問(wèn)題專家團(tuán)隊(duì)，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。
“佳急修大篷車”將陸續(xù)在深圳地區(qū)及其它重點(diǎn)區(qū)域下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備專業(yè)的大篷車，每輛車配備不少于3人的專業(yè)工程師。通過(guò)統(tǒng)一的CRM呼叫系統(tǒng)及APP客戶端系統(tǒng)建立“物料集采與配給基地”，為業(yè)主進(jìn)行配送、安裝及維修服務(wù)。預(yù)計(jì)3-5年，“佳急修大篷車”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到珠三角、乃至全國(guó)的主要城市，努力打造“佳急修大篷車”為中國(guó)第一大家修服務(wù)品牌。
線上平臺(tái)建設(shè)：打造智能社區(qū)
作為物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力Top10企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)在保障傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)先的同時(shí)，在服務(wù)上也不斷創(chuàng)新，8月28日，由佳兆業(yè)開(kāi)發(fā)的“佳兆業(yè)巧管家”APP正式上線。
“佳兆業(yè)巧管家”是面向佳兆業(yè)社區(qū)客戶的一款社區(qū)APP，旨在搭建集物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、社區(qū)電商、社區(qū)交流為一體的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。
目前，“佳兆業(yè)巧管家”APP的功能包含物業(yè)公告、投訴報(bào)修、賬單查詢、在線繳費(fèi)、調(diào)查問(wèn)卷、e通行等在線物業(yè)服務(wù)，將實(shí)體物業(yè)服務(wù)中心變?yōu)樵诰�服務(wù)平臺(tái)，翻點(diǎn)之間讓業(yè)主更省心省力，也讓物業(yè)管理工作更高效便捷。
此外，還有生活服務(wù)、房屋服務(wù)、業(yè)主之家、積分商城等服務(wù)板塊，在為業(yè)主提供一公里線上居家便民生活服務(wù)的同時(shí)，整合社區(qū)資源，提供各類房屋租售服務(wù)，并建立線上交流平臺(tái)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。而在后期，巧管家APP還會(huì)相繼增加社區(qū)商城、智能家居等擴(kuò)展服務(wù)板塊，為業(yè)主提供更多安全、便捷、省心的生活服務(wù)。未來(lái)，“佳兆業(yè)巧管家”APP將深入每一戶佳兆業(yè)業(yè)主。
同時(shí)，佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)引入CRM呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以通過(guò)專業(yè)呼叫中心坐席人員一站式受理質(zhì)量保修、地產(chǎn)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)等各類訴求，待問(wèn)題處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一回訪客戶滿意程度。
以上兩大系統(tǒng)的上線運(yùn)行，為智能社區(qū)線上線下的一體化流程提供了保障，即客戶只需通過(guò)CRM呼叫系統(tǒng)或手機(jī)APP客戶端直接提出需求，線下團(tuán)隊(duì)通過(guò)服務(wù)平臺(tái)接受任務(wù)單據(jù)，快速上門服務(wù)，徹底解決了物業(yè)服務(wù)“上門難”的問(wèn)題。
線下重推“五個(gè)一工程”：智能社區(qū)“佳”服務(wù)
記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，佳兆業(yè)物業(yè)在改變傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時(shí)，社區(qū)服務(wù)品質(zhì)不降反升。經(jīng)佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)客服及工程部黃世超先生介紹，服務(wù)品質(zhì)的提升歸功于領(lǐng)先行業(yè)水平的“天網(wǎng)行動(dòng)”、“一指到家”、“佳急修大篷車”、“微庫(kù)”、“舉一反三·業(yè)主點(diǎn)贊”等“五個(gè)一重點(diǎn)工程”。
“天網(wǎng)”目前已在深圳金翠園實(shí)施，并得到廣大業(yè)主一致褒揚(yáng)。據(jù)介紹：“天網(wǎng)行動(dòng)”是治安防控全新體系，以技防代替人防，從而減員增效，降低人工成本。其主要功能包括：小區(qū)外圍全覆蓋1080P網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機(jī)。(高清網(wǎng)絡(luò)球機(jī)攝像機(jī)，是傳統(tǒng)模擬高清的5倍，白天300米以內(nèi)的人臉及物件鏡頭拉伸后依然清晰可見(jiàn)，夜間自動(dòng)開(kāi)啟紅外照明150米內(nèi)得到高清晰黑白的圖像。)項(xiàng)目公共區(qū)域、樓層、樓棟主出入口、天面出入口、項(xiàng)目外圍實(shí)現(xiàn)全高清監(jiān)控覆蓋;多角度安裝720P網(wǎng)絡(luò)紅外高清攝像機(jī),是傳統(tǒng)模擬高清的2.5倍，選取最合適位置安裝，達(dá)到覆蓋小區(qū)所有公共區(qū)域，避免安全死角。各車輛出入口均設(shè)置遠(yuǎn)距離自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，提升讀卡速度，10至40公里時(shí)速可不停車、不開(kāi)窗進(jìn)行讀卡識(shí)別，大大提高車流通過(guò)量，高峰期不再堵車。
“天網(wǎng)行動(dòng)”實(shí)施后，已實(shí)現(xiàn)管理人員通過(guò)安裝APP軟件，利用移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目情況。車牌自動(dòng)掃描識(shí)別，業(yè)戶車輛進(jìn)出無(wú)需停車開(kāi)窗讀卡，很好的解決了高峰期堵車問(wèn)題。最讓業(yè)主稱贊的是“天網(wǎng)”給犯罪份子構(gòu)成極大威懾，項(xiàng)目安全系數(shù)得到全面提升。
同時(shí)在深圳金翠園試點(diǎn)的還有“一指到家”業(yè)務(wù)，其旨在實(shí)現(xiàn)小區(qū)各出入口均實(shí)現(xiàn)指紋識(shí)別進(jìn)入的同時(shí)保障進(jìn)出小區(qū)人員信息真實(shí)有效，有據(jù)可查;引入生物識(shí)別技術(shù)+聯(lián)網(wǎng)式在線運(yùn)行模式，識(shí)別準(zhǔn)確率高、數(shù)據(jù)安全性高，同時(shí)可修復(fù)原讀卡系統(tǒng)卡丟失時(shí)造成物業(yè)管理中存在的安全漏洞。其中，門狀態(tài)在管理軟件上實(shí)時(shí)顯示，長(zhǎng)時(shí)間未關(guān)閉會(huì)自動(dòng)報(bào)警提示的門狀態(tài)功能和緊急狀況時(shí)，輸入脅迫碼開(kāi)門并傳輸事件至管理中心的脅迫功能極具人性化。
“微庫(kù)”則選擇了深圳可園進(jìn)行試點(diǎn)，目前設(shè)置在離業(yè)主較近的停車場(chǎng)電梯附近，業(yè)主5分鐘內(nèi)可直達(dá)。目前主要有出租式的業(yè)主倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，主要用于存放雜物、珍藏品、隱私物品等;為業(yè)主提供鄰近電梯間的網(wǎng)購(gòu)提貨點(diǎn)，已與商超、便利店合作運(yùn)營(yíng);聯(lián)合大型商超令業(yè)主感受自家樓下便捷愉快的購(gòu)物體驗(yàn)“冷庫(kù)”服務(wù)，目前正與商超、便利店合作運(yùn)營(yíng)，以展示、銷售業(yè)主專享商品服務(wù)為主。
“舉一反三——業(yè)主點(diǎn)贊”主要是通過(guò)管理扁平化，取消各業(yè)務(wù)模塊主任及專員層級(jí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接管理領(lǐng)班。在人員精簡(jiǎn)前提下，通過(guò)業(yè)主點(diǎn)贊方式激勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理，即業(yè)主點(diǎn)贊數(shù)決定項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)工資。
目前該活動(dòng)在全國(guó)9個(gè)項(xiàng)目實(shí)施，包括深圳公司大都匯、金翠園、佳兆業(yè)中心、香瑞園，江蘇公司水岸華府、可園，佛山公司君匯上品，珠海公司御金山、成都公司南充佳兆業(yè)廣場(chǎng)。深圳大都匯項(xiàng)目于5月實(shí)施，目前已進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行，其他項(xiàng)目分別于7月、9月開(kāi)始試行。該項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，得到廣大業(yè)主廣泛的認(rèn)可。
據(jù)了解，大都匯項(xiàng)目業(yè)主點(diǎn)贊滿意度調(diào)查由5月的90%升至98%，客戶滿意度大幅度提升。同時(shí)，優(yōu)化管理流程，提升中層管理人員全流程管控能力，直接減少17個(gè)人員編制，每月節(jié)省約10.2萬(wàn)元人工成本。該項(xiàng)目已植入“佳兆業(yè)巧管家”APP當(dāng)中，以期達(dá)到增加業(yè)主參與率，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的目的。
立志“服務(wù)，美麗中國(guó)”理念
佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理遲家方先生表示：“無(wú)論線上服務(wù)的推出還是線下服務(wù)的轉(zhuǎn)變，都是為了給廣大業(yè)主提供更有價(jià)值的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)不論如何顛覆物業(yè)管理模式，但終歸要落在服務(wù)二字上。佳兆業(yè)物業(yè)不會(huì)在轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的同時(shí)，忽略服務(wù)的品質(zhì)的建設(shè)，佳兆業(yè)物業(yè)不會(huì)忘本。2013年初開(kāi)始，經(jīng)過(guò)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)自身服務(wù)水準(zhǔn)及管理狀況進(jìn)行了盤點(diǎn)分析，我們制定了以“服務(wù)，美麗中國(guó)”為愿景目標(biāo)的整體服務(wù)提升方案，以推動(dòng)佳兆業(yè)物業(yè)作為資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)專家和貼心生活助手的價(jià)值實(shí)現(xiàn)�！�
據(jù)介紹“服務(wù)，美麗中國(guó)”包含：著力于員工福利的提升的美麗員工篇及聚焦社區(qū)活動(dòng)、推動(dòng)客戶文明自治的美麗客戶篇、提升全方位服務(wù)體和環(huán)境體驗(yàn)的美麗四化篇以及通過(guò)傳播和推廣社群公益來(lái)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，回饋社會(huì)的美麗推廣篇。
“服務(wù)，美麗中國(guó)”四個(gè)篇章旨在提升員工的歸屬感、幸福感,通過(guò)給員工明確的職業(yè)發(fā)展通道，并通過(guò)各種有效的培訓(xùn)工作，幫助員工能夠沿著佳兆業(yè)物業(yè)的職業(yè)通道不斷發(fā)展、成長(zhǎng)，從而提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)美麗中國(guó)的愿景。
同時(shí)有效建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，提高客戶滿意度。以“幸福佳生活”為主題，貫穿各傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)。體現(xiàn)公益性、和諧性。通過(guò)開(kāi)展各類社團(tuán)活動(dòng)，宣傳和引導(dǎo)文明、積極向上的社區(qū)風(fēng)尚。從客戶最基本的生活需求出發(fā)，量化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范作業(yè)流程，做到更專業(yè)更貼心，從而鞏固佳兆業(yè)物業(yè)作為資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)專家、貼心生活助手的經(jīng)營(yíng)理念。
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佳兆業(yè)物業(yè)集團(tuán)成立于1999年，目前已經(jīng)成功進(jìn)駐全國(guó)30個(gè)城市，在管項(xiàng)目達(dá)130個(gè)，覆蓋珠三角、長(zhǎng)三角、成渝、華中、環(huán)渤海等五大區(qū)域，管理面積達(dá)3525.85萬(wàn)平方米，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋住宅、商業(yè)、辦公、旅游、公共等領(lǐng)域。憑借國(guó)內(nèi)領(lǐng)先管理經(jīng)驗(yàn)和本土洞悉的深入結(jié)合，長(zhǎng)久以來(lái)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府、投資機(jī)構(gòu)等客戶緊密合作，為客戶提供專業(yè)、親和、優(yōu)質(zhì)的整體物業(yè)服務(wù)解決方案，已建立起具有“佳”式特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
佳兆業(yè)物業(yè)成立15年以來(lái)，擁有住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、旅游物業(yè)、公共物業(yè)五大業(yè)態(tài)管理經(jīng)驗(yàn)，多次獲得“金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟精選物業(yè)企業(yè)”稱號(hào)，其管理的多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)。
除卻傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，通過(guò)“集合型CRM業(yè)主服務(wù)管控平臺(tái)”、“‘一站式’家居體驗(yàn)服務(wù)”、“房產(chǎn)租售服務(wù)”、“小區(qū)智能化及工程服務(wù)”、“園林綠化服務(wù)”、“會(huì)所經(jīng)營(yíng)服務(wù)”、“社區(qū)養(yǎng)老工程服務(wù)”、“商超零售服務(wù)”等，不斷探索地產(chǎn)資源管理，為員工、客戶、社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。作為具備國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的企業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，此外，佳兆業(yè)物業(yè)在管多項(xiàng)目也屢次榮獲國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)等榮譽(yù)，印證了社會(huì)各界對(duì)佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)水平的認(rèn)可。
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